Avis et commentaires en ligne : comment les attirer, comment les gérer ?

La consultation des avis en ligne fait désormais totalement partie du parcours d’achat des consommateurs. Ces avis sont le reflet de « l’expérience client », ils sont vus par les consommateurs comme des témoignages fiables, émis par leurs semblables. Appréciés par les clients qui ont grâce à eux l’impression de garder leur pouvoir de décision ainsi que la capacité de se forger une opinion détachée des promesses du marketing d’une entreprise, ils influencent fortement la perception d’une marque ou d’une enseigne.

Quatre statistiques résument à elles seules ce phénomène :

• 88% des consommateurs consultent des avis avant un achat ;
• 84% des consommateurs se fient en priorité aux notes et aux commentaires en ligne ;
• Ils dépensent 31% de plus si la note de l’entreprise est “excellente” ;
• 68% des consommateurs ont plus confiance quand ils voient des avis positifs ET négatifs.
• 68% of consumers are more confident when they see positive AND negative opinions

Les avis des clients sont partout : dans les résultats de Google, sur les réseaux sociaux, les sites spécialisés, les annuaires, les forums… En fonction de votre activité vous devrez faire des choix parmi ces différents médias et axer votre stratégie de collecte d’avis sur ceux qui correspondent le mieux à votre cible.

La mise en place d’une stratégie active de collecte d’avis est un processus structuré qui non seulement encourage vos clients à laisser des avis, mais qui doit aussi surveiller ces avis pour permettre de s’adresser aux avis négatifs et pour montrer à vos clients que vous vous souciez de leur satisfaction.

Pour que les avis qui vous sont adressés soient efficaces, vous devez impérativement utiliser des moyens crédibles et transparents. Plusieurs moyens s’offrent à vous :

La priorité est de rendre les avis visibles dans Google My business. Être bien noté et bien référencé sur le moteur de recherche de référence est une évidence qui se passe de toute forme d’explication.

Vous pouvez aussi – en fonction de votre secteur d’activité ou de la taille de votre communauté d’abonnés sur les réseaux sociaux – intégrer des médias sociaux comme tripadvisor ou facebook à votre stratégie de collecte d’avis.

Enfin, n’oubliez pas que votre site web qui est aussi votre vitrine, est tout à fait légitime pour afficher les avis de vos clients. Il existe des extensions comme le badge Google, qui s’intègrent facilement dans un site et qui permettent, par exemple, d’afficher les commentaires postés dans Google My Business dans votre site.

L’envoi d’e-Mails.

La manière la plus simple de récolter des avis est de contacter vos clients par e-mail. Vous pourrez par exemple leur écrire pour vous enquérir que leur dernière commande corresponde bien à leur attente ou que votre produit ou service leur donne entière satisfaction.

Pour répondre à cette question ils n’auront qu’a cliquer sur le lien menant à votre page Google My Business, Facebook ou Tripadvisor que vous aurez indiqué dans votre mail.

Les enquêtes de satisfaction.

Cette méthode est plus aboutie et plus pointue que l’envoi d’e-mail. Elle reste toutefois techniquement assez proche puisque l’envoi du lien qui mène au formulaire d’enquête en ligne se fait lui aussi par e-Mail.

Les enquêtes permettent de donner la parole aux clients. Vous sollicitez de leur part des conseils ou des avis et ainsi leur témoignez considération et respect.

1 – Surveillez les avis postés et soyez réactifs quand ceux-ci demandent une réponse de votre part.

2 – Remerciez les clients d’avoir pris le temps de vous adresser un commentaire (mais ne tombez pas non plus dans l’excès de flagornerie).

3 – Ne fuyez pas la critique. Un client qui manifeste un mécontentement a besoin d’être entendu. Prenez le temps de bien le comprendre, posez lui si besoin des questions, soyez empathique (s’il est de bonne foi), tentez de résoudre le problème et enfin essayez, si cela est possible, de le faire changer d’avis sur la note qu’il vous a attribué ou sur la teneur de son commentaire. Vous apporterez ainsi une réponse professionnelle à votre client et vous montrerez votre implication à tous les autres.

4 – Gardez votre sang froid. A moins d’avoir des nerfs d’acier, ne répondez jamais à chaud à un commentaire désagréable ou visiblement de mauvaise foi, vous risqueriez de vous emporter, ce qui ferait mauvais genre.

Le but de la collecte d’avis n’est pas d’obtenir 100% d’avis élogieux, cela serait tout simplement impossible sur un grand nombre d’avis, et surtout vos clients pourraient l’interpréter comme une manque de transparence, voire de triche.

Souvenez-vous de cette statistique que nous avons publié en début d’article : 68% des consommateurs ont plus confiance quand ils voient des avis positifs ET négatifs. Vos clients savent très bien que personne n’est infaillible, ce qu’ils jugeront c’est l’authenticité de la relation que vous avez avec eux, votre implication à de tenir compte de leurs avis et les efforts que vous entreprenez pour leur apporter le meilleur service.