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Notre époque est celle où – grâce au digital – les consommateurs ont pris leur distance avec les méthodes commerciales traditionnelles. En s’informant en ligne ils aspirent à prendre le contrôle du processus de vente pour décider par eux-même de de leurs achats.
La rencontre avec le service commercial est repoussée en aval du processus de décision, voir même évitée. La réponse des services commerciaux face à ce changement majeur se nomme le Social Selling, ou vente sociale, et comme nous le verrons les réseaux sociaux y tiennent une place prépondérante.
En quoi consiste le Social Selling ?
Le Social Selling est une forme de communication d’entreprise dirigée vers les clients, elle peut s’exercer via un blog d’entreprise et s’inclure dans une stratégie d’inbound marketing, mais c’est surtout sur les réseaux sociaux qu’elle est la plus répandue et où elle est considérée comme la plus efficace.
Le Social Selling consiste pour les vendeurs à avoir une attitude tournée vers les besoins et les attentes de leurs clients, cela nécessite donc de :
- Communiquer en apportant une plus-value ;
- Créer une relation franche et directe avec le consommateur ;
- Ne pas s’imposer de manière impromptue par téléphone ou par mail.
Contrairement aux techniques de vente traditionnelles, le but à court à court terme du Social Selling n’est donc pas de vendre mais plutôt de créer une relation de confiance entre la marque ou l’enseigne et ses clients, cette confiance permettant d’accompagner les clients dans leur réflexion pour se décider à l’achat.
Ne pas adapter son service commercial à ces pratiques fait courir le risque pour une entreprise de ne plus pouvoir être entendue et appréciée par ses clients. Cette méthode devient ainsi en quelque sorte la définition de la nouvelle méthode traditionnelle de vente.
Quelle est son importance au yeux des consommateurs ?
Si les réseaux sociaux tiennent une place majeure dans le Social Selling, cela s’explique par le fait qu’ils sont devenus pour nombre de consommateurs l’endroit qu’ils privilégient pour se forger une opinion (par eux-même ou en tenant compte des avis et commentaires postés par d’autres). Ils suivent une marque ou une enseigne pour être informé des nouveautés ; pour profiter de contenus exclusifs et de bons plans ; pour bénéficier de conseils personnalisés ; pour dialoguer avec l’entreprise. En bref, ils souhaitent disposer d’informations qu’ils auront choisis avant d’entamer un processus d’achat.
Quelques statistiques récentes donnent la mesure de ce phénomène : (source @Ecom_NationFR + Hubspot)
- 87% des acheteurs disent que les réseaux sociaux les ont aidé à décider quoi acheter ;
- 74% des consommateurs comptent sur leurs réseaux sociaux pour prendre leurs décisions d’achat ;
- 56% des utilisateurs qui suivent les marques sur les réseaux sociaux le font pour voir leurs produits ;
- 55% des consommateurs font des recherches sur les réseaux sociaux sur un produit ou un service qui les intéresse.
Quels sont les avantages du Social Selling pour les entreprises ?
Réduction du cycle de vente : Le Social Selling accélère la maturation du besoin et réduit le délai de prise de décision, ainsi que le coût d’acquisition des nouveaux clients.
Brand awareness : En se donnant une image adaptée aux codes de sa cible, le Social Selling permet à une marque de rencontrer les prospects plus tôt dans leurs parcours d’achat.
Connaissance des clients : Les informations collectées sur les abonnées aux réseaux sociaux, les avis et commentaires qu’ils postent, les publications qu’ils préfèrent sont autant de précieuses informations qui permettent au social sellers d’adapter leur démarche et aux entreprises d’adapter leur offre.
Satisfaction des clients : Les réseaux sociaux servent également de « service après-vente » ou « de bureau des plaintes » de l’entreprise. L’attitude et la réactivité d’une marque ou enseigne pour répondre aux questions qui lui sont posées sont parmi les informations les plus consultées avant l’achat.
- 67% du buyer’s journey est maintenant fait en ligne, avant même l’intervention d’un commercial ;
- 98% des commerciaux qui ont plus de 5 000 connections sur LinkedIn atteignent, voire même surpassent, leur quota de ventes ;
- 79% des vendeurs qui se servent des réseaux sociaux ont de meilleurs résultats que ceux qui ne le font pas ;
- Les « social sellers » qui se lancent dans l’interaction génèrent 38% d’opportunités en plus qu’un vendeur traditionnel ;
- Les vendeurs Actifs sur Linkedin génèrent 38% de nouvelles opportunités de plus que les vendeurs traditionnels .
Réduction du cycle de vente : Le Social Selling accélère la maturation du besoin et réduit le délai de prise de décision, ainsi que le coût d’acquisition des nouveaux clients.
Brand awareness : En se donnant une image adaptée aux codes de sa cible, le Social Selling permet à une marque de rencontrer les prospects plus tôt dans leurs parcours d’achat.
Connaissance des clients : Les informations collectées sur les abonnées aux réseaux sociaux, les avis et commentaires qu’ils postent, les publications qu’ils préfèrent sont autant de précieuses informations qui permettent au social sellers d’adapter leur démarche et aux entreprises d’adapter leur offre.
Satisfaction des clients : Les réseaux sociaux servent également de « service après-vente » ou « de bureau des plaintes » de l’entreprise. L’attitude et la réactivité d’une marque ou enseigne pour répondre aux questions qui lui sont posées sont parmi les informations les plus consultées avant l’achat.
- 67% du buyer’s journey est maintenant fait en ligne, avant même l’intervention d’un commercial ;
- 98% des commerciaux qui ont plus de 5 000 connections sur LinkedIn atteignent, voire même surpassent, leur quota de ventes ;
- 79% des vendeurs qui se servent des réseaux sociaux ont de meilleurs résultats que ceux qui ne le font pas ;
- Les « social sellers » qui se lancent dans l’interaction génèrent 38% d’opportunités en plus qu’un vendeur traditionnel ;
- Les vendeurs Actifs sur Linkedin génèrent 38% de nouvelles opportunités de plus que les vendeurs traditionnels .
Conclusion.
Vous l’aurez compris le Social Selling consiste à vendre après avoir gagné et mérité la confiance des clients. Mais pour y parvenir l’entreprise doit changer son approche marketing et transformer ses vendeurs en Social Sellers, elle donc opérer des changements majeurs dans son mode de fonctionnement. C’est pourquoi nous aborderons dans un prochain article la méthode à adopter pour mettre en place une stratégie de Social Selling gagnante.
Si cette approche commerciale vous intéresse, notre agence peut vous accompagner dans la mise en œuvre d’une stratégie Social Selling dans votre entreprise. Contactez-nous !
