« The Digital Company » : Le courrier électronique, une science délicate.

« The Digital Company », c’est sous ce nom volontairement branché et tendance, qui pourrait se traduire par « l’entreprise numérique » en français, que DONE souhaite lancer une série d’articles axés sur le conseil B2B en matière d’outils numériques sur le lieu de travail, qui sont encore trop souvent mal utilisés. Dans cet article, premier volet de la saga, nous passerons en revue les meilleures pratiques en matière de configuration des boîtes aux lettres et d’envoi de courriels et dresserons la liste des (nombreux) pièges à éviter.

Tout d’abord, il est important de trouver un nom approprié pour l’adresse électronique de votre entreprise. En effet, trop de personnes utilisent encore des adresses électroniques certes colorées ( » Sweetmouse66@… « ,  » Immoking@… « ) mais non professionnelles, ce qui peut non seulement avoir des conséquences néfastes en termes de crédibilité, mais peut également être considéré comme du spam par les interlocuteurs.

En même temps, trop de personnes utilisent des comptes de messagerie différents pour le même interlocuteur ou le même problème. Cela est assez déroutant pour les interlocuteurs, qui ne savent plus à quelle adresse répondre et peuvent même avoir des doutes sur l’authenticité de l’expéditeur.

Il est donc conseillé à toute entreprise d’utiliser le même format standard de courrier électronique (par exemple prénom.nom@société.pays) pour tous ses employés. Il en va de même pour le domaine, où il est important d’éviter d’utiliser des solutions grand public comme hotmail, yahoo ou gmail, pour n’en citer que quelques-unes. Le fait d’avoir une extension hotmail, yahoo ou gmail dans son adresse électronique en tant qu’entrepreneur enlève également toute crédibilité. Toutefois, il convient de noter que certaines entreprises de webmail grand public proposent des solutions commerciales de haute qualité, comme gmail, par exemple.

En effet, il est essentiel de séparer la communication par courrier électronique liée aux activités professionnelles des activités personnelles. En d’autres termes, il est fortement déconseillé d’utiliser sa boîte de réception de courrier électronique personnelle à des fins professionnelles. Les récents revers d’Hilary Clinton à cet égard, qui a utilisé son compte de messagerie personnel dans le cadre de ses fonctions de chef de la diplomatie américaine, en sont certainement le meilleur exemple. Comme les différents comptes de messagerie sont très souvent gérés au sein d’une même interface de nos jours, il est toujours nécessaire de rester très vigilant.

Voici toute une série de questions, celles de l’objet du courriel, du degré de priorité ou encore de la mise en page, que nous allons tous revoir.

En ce qui concerne l’objet du courrier électronique, il est important non seulement de prendre en compte les demandes que vous souhaitez faire, mais aussi de prendre en considération celles de votre interlocuteur. Le « sujet » est destiné à mettre en évidence les points importants du contenu du courriel et ainsi à aiguiser la curiosité du destinataire. En d’autres termes, le « sujet » doit décrire la nature du courrier de manière simple, courte (moins de dix mots) et directe, et ne pas être en décalage avec le contenu. Il va sans dire que les courriers électroniques sans objet ou avec des objets toujours identiques peuvent être prohibitifs et se retrouver facilement dans la corbeille du destinataire. En outre, tant que l’objet de l’échange entre les destinataires reste le même, il est important de répondre dans le courriel en question et de ne pas écrire un nouveau courriel, de sorte que toutes les informations soient facilement stockées en un seul endroit et donc faciles à trouver ou à envoyer à des tiers.

Au niveau de la barre d’adresse électronique, il faut veiller à être rigoureux dans l’utilisation des trois champs disponibles (« A », « CC » et « CCI »).
Les adresses dans les champs « A » sont visibles par tous les destinataires. Lorsqu’il est nécessaire d’inclure un grand nombre de destinataires dans ce champ, il est préférable de créer un groupe, c’est-à-dire une « liste de diffusion », afin de gagner du temps sur les smartphones grâce à la synchronisation et d’être sûr de n’oublier personne la prochaine fois que vous enverrez des e-mails groupés du même type. Le champ « CC » pour « Carbon Copy » vous permet de distinguer les destinataires principaux et secondaires. Il est d’usage de considérer comme destinataires secondaires ceux que nous n’attendons pas de réponse, mais que nous souhaitons tenir informés. Ainsi, l’utilisation du champ « CC » permet d’éviter les chaînes de réponses interminables qui peuvent s’accumuler dans une boîte aux lettres. Enfin, le champ « CCI » pour « Invisible Carbon Copy » vise à intégrer une personne dans l’échange de courrier électronique à l’insu des autres destinataires ou dont l’anonymat doit être protégé.

Il existe généralement trois niveaux de priorité : élevée, normale et faible. Le but de la priorité « élevée » est d’indiquer à l’autre partie que l’information transmise ou la mesure à prendre est urgente ou de la plus haute importance. Il va sans dire qu’il ne faut pas abuser de cette fonction auprès de vos interlocuteurs, sinon les courriels urgents ne seront plus pris au sérieux. Le niveau moyen correspond, comme son nom l’indique, à un courriel standard. Quant à la priorité « faible », elle est rarement utilisée, mais elle convient bien à l’envoi de bulletins d’information, par exemple.

Elle commence par la date et l’heure (générées par le système) et l’objet (champ dédié), puis par des salutations appropriées dans le corps du courrier.
En ce qui concerne le contenu à transmettre, certaines règles de rédaction doivent être respectées. La règle la plus importante consiste à adapter le contenu du message en fonction du contexte et du correspondant. Une autre règle importante est l’importance de se présenter si l’interlocuteur est une personne que l’on ne connaît pas. Il est intéressant de considérer le corps du courrier comme une pyramide inversée.
Concrètement, dans un plan en pyramide inversée, vous commencez votre texte par l’information principale du message, généralement tirée de l’objet du courrier électronique (voir ci-dessus, 3ème paragraphe).
Les autres informations apparaissent ensuite par ordre d’importance décroissante, pour la simple raison que la première partie du courrier est plus lue que la suivante.
En ce qui concerne la rédaction, le principe à suivre est d’un paragraphe par idée secondaire, idéalement avec un maximum de quatre paragraphes (trois ou quatre lignes chacun). Il est également conseillé de faire des phrases courtes et de s’assurer que le langage utilisé est courant (à quelques exceptions près) et professionnel.
Comme une lettre classique, un courriel doit toujours se terminer par une formule de politesse suivie d’une signature. Ici aussi, la formule de politesse dépendra de la relation que vous entretenez avec votre interlocuteur. En ce qui concerne la signature, privilégiez un bloc identique portant l’identité visuelle de l’entreprise pour tous les employés, qui contiendra au moins le prénom, le nom, la fonction, l’adresse professionnelle et le numéro de téléphone de la personne concernée.