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5 signes qui montrent que votre TPE/PME a besoin d’un CRM vente
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5 signes qui montrent que votre TPE/PME a besoin d’un CRM vente.

Les CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client en français) ne sont pas des logiciels réservés qu’aux grandes entreprises, les équipes commerciales composées d’une poignée de collaborateurs peuvent également les utiliser pour améliorer leur efficacité et leur productivité, car un CRM permet de mieux gérer les interactions avec les clients, de centraliser les données clients, de mieux communiquer et d’améliorer la satisfaction client.

Mais tout d’abord : qu’est-ce qu’un CRM ?

Ceux qui ont déjà une idée assez claire de l’utilité de ces logiciels peuvent zapper cette partie de l’article, pour les autres une brève présentation des fonctions qu’offre ce type de logiciel est nécessaire :

-> Un logiciel CRM permet de stocker toutes les données clients dans une base de données unique. Le CRM permet de centraliser la gestion des différents vecteurs de contact avec les clients, en compilant toutes les interactions clients au même endroit et en notifiant les actions de relance ou de prospection à conduire, il améliore la productivité et la réactivité.

-> Un CRM aide à mieux comprendre les besoins des clients et à leur proposer des solutions adaptées. Un CRM permet d’analyser le comportement des clients vis-à-vis de vos offres et d’engager des actions ou des ciblages appropriés si vous constatez que les ventes sont plus difficiles à réaliser ou que les prospects ont du mal à comprendre vos offres.

-> Un logiciel CRM peut vous aider à automatiser certaines tâches. Si vous remarquez que les tâches répétitives (gestion des relances de clients, e-mail marketing, publications sur les réseaux sociaux…) occupent une grande partie de votre temps, l’adoption d’un CRM va permettre de lui déléguer de d’automatiser certaines tâches et de se concentrer sur celles à plus forte valeur ajoutée.

-> Un logiciel CRM vous aide à analyser les données clients, à comprendre les comportements des clients et à prendre des décisions plus éclairées. Si vous avez du mal à suivre les performances de votre entreprise et à prendre des décisions pour aligner vos objectifs marketing avec vos actions commerciales.

5 signes qui montrent que votre TPE/PME a besoin d’un CRM vente
Légende : Un CRM permet une imbrication renforcée et orientée « résultats » entre les fonctions front office de l’entreprise.

En résumé un CRM a pour objectif de centraliser les informations nécessaires aux fonctions (ou départements) vente, marketing et service clients. Il existe de nombreux CRM qui ont chacun leurs particularités, le but de cet article n’est pas de les comparer entre eux, mais comme son titre l’indique d’identifier les 5 signes qui indiquent que votre entreprise est mure pour s’équiper de cette technologie.

1 – Les données relatives à vos clients ou à vos prospects ne sont pas centralisées.

Dans le cadre de leur activité vos collaborateurs vont utiliser différents outils : système de support, e-mail, boot conversationnel, téléphone, réseaux sociaux… pour prospecter ou gérer la relation avec la clientèle et les prospects.

Cependant, à mesure que l’entreprise se développe, la gestion des informations qu’ils recueillent dans un logiciel gestion de base de données (type File Maker), ou pire un tableur Excel,  peut devenir difficile à gérer car la compilation des informations, leur exploitation et leur mise à jour devra être faite manuellement et en continu. Passé un certain nombre de contact cela peut devenir très problématique et engendrer une baisse d’efficacité.

Un logiciel CRM est conçu pour stocker toutes les données relatives aux contacts de l’entreprise des clients et des prospects d’une entreprise dans une seule base de données centralisée. Cela permet d’agglomérer dans un seul outils toutes les données des clients (coordonnées,  adresses mail, comptes sociaux, sites Web, cycles de vente, informations socio-démographiques ou comportementales…), de les normaliser autant que possible, de les mettre à jour plus facilement et de garder une trace de toutes les interactions.

If you're not using #CRM data to target your #audience, you're missing out on many potential opportunities. #marketing #gif #mondaythoughts pic.twitter.com/fYCqSAGnCF

— Lead Gen Hype (@LeadHype) April 8, 2019

2 – Vous utilisez trop d’applications pour communiquer avec vos prospects / client

Si vos collaborateurs doivent constamment jongler entre différents outils ; boîtes e-mail, réseaux sociaux, système de support, fichier Excel pour communiquer avec vos clients ou prospects, il est peut-être temps d’investir dans un CRM.

Pourquoi ? Parce qu’en centralisant la gestion de toutes les données de contact, un CRM vous permet de gérer vos e-mails, vos réseaux sociaux et même vos messages instantanés depuis une seule interface. Vous n’avez plus besoin de naviguer entre différentes applications, ni de vous connecter à plusieurs outils pour gérer les relations avec vos clients. Le CRM vous permet de gérer toutes vos interactions clients au même endroit, ce qui augmente votre productivité, votre réactivité et la satisfaction client.

En outre, le CRM permet d’archiver toutes les interactions clients (échanges de mails, messages sur les réseaux sociaux, conversations chatbot, appels téléphoniques) en les enregistrant et en les archivant dans les fiches contacts. Vous pouvez ainsi savoir pour chaque prospect ou client quand a eu lieu le dernier contact, qui a géré l’échange dans votre entreprise, de quel type d’échange il s’agissait, quel a été le contenu et le motif de l’interaction, etc.

3 – L’ organisation et le suivi de votre relation prospects / clients prend trop de temps

Tout responsable d’entreprise sait à quel point il est important de bien suivre ses prospects et ses clients. Si vous avez des difficultés à gérer votre relation avec vos prospects ou vos clients, si vous oubliez de répondre à des messages ou de rappeler certains prospects, c’est la confirmation qu’un logiciel de CRM serait utile.

Quand le volume d’activité d’une entreprise se développe et que votre base de contacts s’agrandit, il devient de plus en plus difficile de tout mémoriser. C’est là que le CRM intervient. Toutes les solutions CRM permettent de mettre en place des rappels de tâches pour être alerté, via des notifications, du moment où il est nécessaire de relancer un prospect, de ré-engager un contact ou d’appeler un client. Cela vous assure de ne pas oublier une échéance importante.

4 – La communication entre vos équipes n’est pas (plus) fluide.

Plus l’organigramme d’une entreprise s’étoffe, plus il devient difficile d’organiser la communication entre les collaborateurs et les équipes. Les échanges en face à face ne sont plus suffisants pour assurer une communication fluide entre les membres de l’entreprise (ce que le télétravail a d’ailleurs amplifié). L’utilisation d’un CRM facilite la communication entre les collaborateurs et entre les différents services en leur permettant d’accéder aux mêmes informations sur une interface commune.

Grâce au CRM, les collaborateurs peuvent échanger des e-mails, des contacts, des activités, des tâches, des leads, etc. Les managers peuvent plus facilement piloter les équipes, transmettre les décisions, engager des actions, répartir les tâches et contrôler la productivité des collaborateurs.

De plus, les logiciels CRM offrent la possibilité de configurer de manière fine les droits d’accès, permettant ainsi aux collaborateurs d’accéder uniquement aux informations qui les concernent.

5 – Vous voulez améliorer la qualité et la performance de votre relation Clients

Au cœur de toute entreprise se trouvent les clients, qui sont le pilier de la réussite ou de l’échec de l’entreprise. Tout ce que peut apporter un CRM vise en fin de compte à améliorer l’expérience client. L’utilisation d’un CRM permet d’améliorer la gestion de la relation clients, et donc la qualité des services offerts. Correctement exploité, un CRM peut améliorer la satisfaction de vos clients, leur fidélité et, par conséquent, optimiser l’actif qu’ils représentent pour votre entreprise.

Conclusion

Si vous êtes confronté à plusieurs des points évoqués dans cet article, cela indique que vous devriez sérieusement envisager la sélection et la mise en place d’un logiciel CRM. Si vous avez des questions ou des doutes, n’hésitez pas à nous contacter. Le CRM est notre métier et nous pouvons vous accompagner dans la formulation de vos besoins, ainsi que dans la sélection et la mise en place de votre système CRM.

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