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Die Online-Konsultation von Meinungen ist heute ein integraler Bestandteil des Einkaufserlebnisses der Verbraucher. Diese Rezensionen spiegeln die „Kundenerfahrung“ wider, sie werden von den Verbrauchern als verlässliche Zeugnisse von Gleichgesinnten angesehen. Sie werden von den Kunden geschätzt, die das Gefühl haben, ihre Entscheidungsbefugnis und die Fähigkeit zur Meinungsbildung losgelöst von den Versprechungen des Marketings eines Unternehmens zu behalten, und sie beeinflussen die Wahrnehmung einer Marke oder eines Markennamens stark.
Allein vier Statistiken fassen dieses Phänomen zusammen:
- 88% der Verbraucher konsultieren Ihre Rezensionen vor dem Kauf.
- 84% der Verbraucher verlassen sich in erster Linie auf Online-Bewertungen und -Kommentare
- Sie geben 31% mehr aus, wenn das Rating des Unternehmens „ausgezeichnet“ ist…
- 68% der Verbraucher sind zuversichtlicher, wenn sie positive UND negative Meinungen sehen
Wie erhält man Rezensionen?
Kundenbewertungen sind überall: in den Google-Ergebnissen, in sozialen Netzwerken, spezialisierten Websites, Verzeichnissen, Foren… Abhängig von Ihrem Unternehmen müssen Sie eine Auswahl zwischen diesen verschiedenen Medien treffen und Ihre Rezensionsstrategie auf diejenigen konzentrieren, die am besten zu Ihrem Ziel passen.
Die Umsetzung einer aktiven Strategie zur Meinungsbildung ist ein strukturierter Prozess, der Ihre Kunden nicht nur dazu anregt, Meinungen zu hinterlassen, sondern Sie diese auch überwachen müssen, damit Sie negative Meinungen ansprechen und Ihren Kunden zeigen können, dass Ihnen ihre Zufriedenheit am Herzen liegt.
Glaubwürdige und transparente Mittel der Benachrichtigung sind entscheidend für die Wirksamkeit der Bewertungen, die Sie erhalten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun:
Versenden von E-mails.
Der einfachste Weg, Bewertungen zu sammeln, ist die Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden per E-Mail. Sie können ihnen beispielsweise schreiben und sich erkundigen, ob ihre letzte Bestellung ihren Erwartungen entsprach oder ob sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vollkommen zufrieden sind.
Um diese Frage zu beantworten, müssen sie nur auf den Link klicken, der zu Ihrer Google My Business, Facebook oder Tripadvisor-Seite führt, die Sie in Ihrer E-Mail angegeben haben.
Zufriedenheitsumfragen.
Diese Methode ist fortschrittlicher und ausgeklügelter als der Versand von E-Mails. Sie bleibt jedoch technisch recht eng verwandt, da der Link zum Online-Fragebogen ebenfalls per E-Mail versandt wird.
Bei Umfragen können die Kunden zu Wort kommen. Sie bitten sie um Ratschläge oder Meinungen und zeigen ihnen damit Rücksicht und Respekt.
Wie zeigen Sie ihre Kundenmeinungen an, wenn sie einmal erhoben wurden?
Die Priorität liegt darin, die Bewertungen in Google My Business sichtbar zu machen. Eine gute Bewertung und ein guter Verweis auf die Referenz-Suchmaschine ist eine Maßnahme, die ohne jede Form von Erklärung auskommt.
Sie können auch – je nach Ihrer Branche oder der Größe Ihrer Social-Network-Abonnenten-Community – soziale Medien wie tripadvisor oder facebook in Ihre Strategie zur Meinungsbildung integrieren.
Vergessen Sie schließlich nicht, dass Ihre Website, die auch Ihr Schaufenster ist, völlig legitim ist, um die Meinungen Ihrer Kunden anzuzeigen. Es gibt Erweiterungen wie den Google-Badge, die sich leicht in eine Website integrieren lassen und es beispielsweise ermöglichen, in Google My Business gepostete Kommentare auf Ihrer Website anzuzeigen.
Wie werden Bewertungen verwaltet?
1 – Überwachen Sie die geposteten Bewertungen und reagieren Sie, wenn sie von Ihnen eine Antwort verlangen.
2 – Danken Sie den Kunden, dass sie sich die Zeit nehmen, Ihnen einen Kommentar zu schicken (aber seien Sie auch nicht allzu kriecherisch).
3 – Scheuen Sie sich nicht vor Kritik.
Ein unzufriedener Kunde muss gehört werden. Nehmen Sie sich die Zeit, ihn zu verstehen, stellen Sie ihm gegebenenfalls Fragen, seien Sie einfühlsam (wenn er in gutem Glauben handelt), versuchen Sie, das Problem zu lösen und, wenn möglich, versuchen Sie, seine Meinung über die Note, die er Ihnen gegeben hat, oder den Inhalt seines Kommentars zu ändern. Auf diese Weise geben Sie Ihrem Kunden eine professionelle Antwort und zeigen Ihr Engagement gegenüber allen anderen.
4 – Bleiben Sie cool. Wenn Sie keine Nerven aus Stahl haben, reagieren Sie nie scharf auf eine unangenehme oder offensichtlich böswillige Bemerkung, sonst riskieren Sie, sich hinreißen zu lassen.
Schlussfolgerung.
Der Zweck der Meinungsbildung ist nicht, 100% lobende Meinungen zu erhalten, es wäre einfach unmöglich, eine große Anzahl von Meinungen zu sammeln, und vor allem Ihre Kunden könnten dies als mangelnde Transparenz oder sogar als Betrug interpretieren.
Erinnern Sie sich an diese Statistik, die wir am Anfang dieses Artikels veröffentlicht haben: 68% der Verbraucher sind zuversichtlicher, wenn sie positive UND negative Bewertungen sehen. Ihre Kunden wissen sehr gut, dass niemand unfehlbar ist. Was sie beurteilen werden, ist die Authentizität der Beziehung, die Sie zu ihnen haben, Ihre Verpflichtung, ihre Meinungen zu berücksichtigen, und die Anstrengungen, die Sie unternehmen, um ihnen den besten Service zu bieten.
