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Nein, eine Facebook-Seite ist kein Ersatz für eine Website!
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Wahrscheinlich kennen Sie das Coco Chanel zugeschriebene Zitat: „Man bekommt keine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu machen“. Das gilt auch für Ihre Website, sie wird sich dem nicht entziehen können, sie wird von ihren Besuchern in wenigen Sekunden und ohne Hemmungen beurteilt werden. Alle Bemühungen, die Sie in die Gestaltung Ihrer Website stecken, und alle Budgets, die Sie für die Gewinnung von Besuchern aufwenden, sind umsonst, wenn Ihre Website in den Augen der Besucher kein Vertrauen erweckt.
Das Vertrauen, das eine Website erweckt, setzt sich aus zwei Elementen zusammen: Reputation und Sicherheit, die sich jeweils aus zwei Unterelementen zusammensetzen, wie im folgenden Diagramm dargestellt.
| Reputation | Sicherheit | |
|---|---|---|
| Die Reputation ist die Menge der Signale, die der Besucher einer Website wahrnimmt. Wenn diese Signale ihm die Gewissheit geben, dass diese Website von anderen Nutzern geschätzt und als seriös angesehen wird, und dass die auf dieser Website bestellten Produkte rechtzeitig geliefert werden oder dass die angebotenen Dienstleistungen von hoher Qualität sind, wird eine erste Vertrauensbeziehung zu diesem Besucher aufgebaut | Sicherheit bedeutet für den Nutzer einer Website, dass sie sicher ist und dass keine Gefahr der Datenpiraterie besteht. Die Sicherheit ist also das Element, das dem Besucher bestätigt, dass er sich an der richtigen Stelle befindet und dass er nicht gefährdet ist. Über die Sicherheit werden wir in einem anderen Artikel sprechen. | |
Die Vertrauenspyramide zeigt, dass Vertrauen nicht sofort entsteht, sondern dass es sich um einen evolutionären Prozess handelt, der sich aus mehreren Stufen zusammensetzt, wobei eine Stufe nicht erreicht werden kann, ohne dass der Besucher die Fragen gestellt hat, die er auf der niedrigeren Stufe hat.
Die Elemente, aus denen sich ein Ruf zusammensetzt.
Nicht alle Menschen werden in ihrer Meinung von den gleichen Dingen beeinflusst; demografische und soziokulturelle Faktoren, um nur einige zu nennen, schaffen Verbrauchergruppen mit mehr oder weniger homogenen Konturen und Verhaltensweisen.
Was also eine demografische Gruppe beeindruckt oder beruhigt, wird nicht für alle Gruppen funktionieren; einfach ausgedrückt, Ihre Website wird nicht den gleichen Inhalt und Ton haben, je nachdem, ob Ihre Zielgruppe beispielsweise Boomer oder Millennials sind. Es ist daher von grundlegender Bedeutung, ein solides Verständnis für Ihre Kunden zu haben und ihre Codes und Werte gut zu kennen, um die Hebel einzusetzen, die ihr Vertrauen gewinnen werden.
Wir haben 12 Hebel zur Verbesserung der Reputation einer Website identifiziert. Die Reihenfolge, in der wir sie behandeln, entspricht nicht ihrem objektiven Wert, der, wie wir gesehen haben, subjektiv und spezifisch für jede Besucherkategorie ist.
1 – Die Anzahl der Kunden
Einige Websites heben diese Information auf der Startseite hervor. Eine große Anzahl von Kunden bedeutet vor allem, dass das angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung verkauft wird, was für den Besucher schließlich das beruhigendste Element ist.
2 – Renommierte Kunden zitieren
Die Angabe von Referenzen bekannter oder anspruchsvoller Kunden auf Ihrer Website garantiert den Besuchern, dass sie sich auf einer Website befinden, die weiß, wie man anspruchsvolle Kunden zufrieden stellt.
3 – Zitieren Sie Testimonials und Rezensionen
Testimonials schaffen Vertrauen, zumal sie von den Besuchern als nicht werbliche Inhalte wahrgenommen werden. Denken Sie daran, dass das Internet dem Verbraucher das Gefühl gibt, die Kontrolle über seine Entscheidungen zu haben. Die im Internet veröffentlichten Erfahrungsberichte und Kommentare helfen ihnen, sich ihre eigene Meinung zu bilden.
Zur Erinnerung: Es ist ratsam, die von Besuchern und insbesondere von Ihren Anhängern veröffentlichten Bewertungen sehr aufmerksam zu verfolgen. Viele Menschen nutzen soziale Netzwerke als echten Kundendienst, da sie wissen, dass sie von Ihrem Publikum gelesen werden. Bedanken Sie sich also regelmäßig bei denjenigen, die einen positiven Kommentar abgeben, und bearbeiten Sie die Anfragen so schnell wie möglich, ebenso wie die unvermeidlichen Unzufriedenen, denen Sie taktvoll antworten müssen, um sie zu besänftigen oder sie umzustimmen.
4 – Anzeige von Pressevermerken
Um sich einen guten Ruf zu verschaffen, veröffentlichen viele Unternehmen ihre Pressestimmen. Damit wollen sie zeigen, dass sie anerkannt sind und die Aufmerksamkeit der Journalisten auf sich gezogen haben.
5 – Erfahrung hervorheben
Unternehmen mit langjähriger Erfahrung wirken vertrauenserweckend. Diese Erfahrung verleiht ihnen in den Augen der Besucher eine Expertenrolle und suggeriert, dass sie über mehr Know-how verfügen als die Konkurrenz.
6 – Auszeichnungen vorzeigen
Auszeichnungen, die ein Unternehmen erhalten hat und die z. B. seine Innovationsfähigkeit, sein Engagement für eine bestimmte Sache oder seine Preise bei Wettbewerben belegen, tragen natürlich dazu bei, dem Besucher ein beruhigendes Bild des Unternehmens zu vermitteln.
7 – Anzeige von Garantien für gute Praktiken oder anerkannten Gütesiegeln
Sie haben diese Auszeichnungen wahrscheinlich schon auf vielen Websites gesehen:
- Einhaltung der CSR (Corporate Social Responsibility)
- Von der Superdréckskëscht zertifiziertes Unternehmen
- Made in Luxemburg
- Und viele andere…
Sie alle sind die Antwort auf präzise Vorgaben, denen sich das Unternehmen unterwirft, um die Qualität seiner Dienstleistungen zu verbessern, seine Umweltbelastung zu verringern, zum lokalen Handel beizutragen… Wenn sie mit Bedacht gewählt werden, können sie dazu beitragen, die Besucher zu beruhigen.
8 – Eine professionelle Qualitätswebsite
Oft ist es die Website, die den ersten Eindruck von einem Unternehmen vermittelt. Deshalb sind nicht nur das Design, sondern auch die Texte und die Benutzerfreundlichkeit entscheidend. Sie kann über einen Verkauf und vielleicht sogar über den Ruf eines Unternehmens entscheiden. Beim Design kommt es vor allem auf die Details an. Alles zählt und nichts sollte übersehen werden. Wenn Sie sich nicht in der Lage fühlen, all dies selbst zu übernehmen, empfehlen wir Ihnen, sich an diese freundliche Webdesign-Agentur zu wenden.
9 – Die Präsenz in den sozialen Netzwerken
Die Anzahl der Follower eines Unternehmens in den sozialen Netzwerken ist nicht das wichtigste Kriterium, schließlich erreichen einige kleine Unternehmen nur eine begrenzte Kundschaft und haben kein Interesse daran, die Anzahl ihrer Follower zu erhöhen. Denken Sie daran, dass in den Augen der Besucher, die Ihre Facebook- oder Linkedin-Seite besuchen werden, vor allem Folgendes entscheidend ist:
- Die Qualität und Häufigkeit Ihrer Veröffentlichungen;
- Das Verhältnis zwischen der Anzahl der Likes und der Anzahl der Follower Ihrer Veröffentlichungen;
- Die unter Ihren Veröffentlichungen veröffentlichten Kommentare;
- Ihre Fähigkeit, Ihre Gemeinschaft lebendig zu halten und nützliche Antworten auf die Fragen und Kommentare zu geben, die an Sie gerichtet werden.
10 – Animieren Sie Ihre Website, bieten Sie zum Beispiel kostenlose Testversionen an
Handelswebsites bieten häufig Testversionen an. Testversuche eliminieren das Risiko für Besucher, die dann einen Grund weniger haben, ein Produkt nicht auszuprobieren. Dies ist ein klares Zeichen dafür, dass das Unternehmen Vertrauen in sein Produkt hat.
Eine Testversion kann das Unternehmen zwar ein wenig Geld kosten, aber die Investition kann sich durch eine höhere Besucherzahl auszahlen.
11 – Datenschutz
Es ist wichtig, dass die Datenschutzrichtlinien auf Ihrer Website gut sichtbar und klar formuliert sind:
- Name, Adresse und Kontaktinformationen des Unternehmens
- Name der für die Website verantwortlichen Person;
- die Politik für die Behandlung der gesammelten Daten (GDPR);
- die Verwaltung von Cookies (mit der Möglichkeit, sie abzulehnen).
12 – Beruhigen Sie Ihren Kunden nach einem Online-Kauf
Um professionell und beruhigend zu sein, muss eine Transaktion auf einer E-Commerce-Website die folgenden Schritte einhalten.
- Nach der Bezahlung seiner Bestellung erhält der Kunde sofort eine E-Mail, in der er bestätigt, dass seine Bestellung berücksichtigt wurde. In dieser E-Mail wird auch das voraussichtliche Versanddatum angegeben.
- Sobald das Produkt versandt wurde, erhält der Kunde eine E-Mail mit den Einzelheiten der Bestellung und der Tracking-Nummer des Spediteurs.
- Zwei Wochen nach der Lieferung erhält der Kunde eine E-Mail des Kundendienstleiters, in der die Bestellung nachverfolgt und um Rückmeldung über die Erfahrungen des Kunden gebeten wird.
- Die E-Mail und die Telefonnummer des Absenders sind in allen diesen E-Mails enthalten.
Hinweis: Ein FAQ ist eine weitere gute Möglichkeit, dem Kunden zu erklären, wie die Website funktioniert und ihn zu beruhigen. Ein konversationeller „Bot“ ist ebenfalls von Vorteil, da er eine Annäherung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen ermöglicht, aber vergessen Sie diese Option, wenn Sie nicht in der Lage sind, auf diesem Kanal sehr schnell zu antworten.
