Entre autres préconisations dans l’envoi d’emails, il est primordial de séparer la communication par mail liées aux activités professionnelles des activités personnelles.

27 Oct « The Digital Company » : l’email, une science délicate

« The Digital Company », c’est sous ce nom volontairement branché et dans l’air du temps, que l’on pourrait traduire par « l’entreprise numérique » en français, que DONE souhaite lancer une série d’articles orientés conseils B2B au niveau des outils numériques en entreprise, qui, encore trop souvent, ne sont pas utilisés de la meilleure des façons.  

Dans le présent article, le premier volet de la saga, nous allons passer en revue les meilleures pratiques en matière de configuration de boîtes mail et d’envoi d’emails et énumérer les (nombreux) pièges à éviter.

 

Les problématiques liées aux emails sont de plusieurs ordres. Avant toute chose, il convient de trouver un nom adéquat pour son adresse email professionnelle. En effet, trop de personnes ont encore recours à des adresses email certes hautes en couleur (« Sweetmouse66@… », « Immoking@… ») mais peu professionnelles, qui peuvent avoir non seulement des conséquences néfastes en termes de crédibilité, mais être, pire encore, considérées comme spam par les interlocuteurs. Parallèlement, trop nombreux sont ceux qui utilisent différents comptes email pour un même interlocuteur ou une même problématique. C’est assez déroutant pour les interlocuteurs, qui ne savent plus sur quelle adresse répondre et peuvent même avoir des doutes sur l’authenticité de l’expéditeur. A ce titre, il est conseillé à toute entreprise d’utiliser le même format type d’email (ex : prénom.nom@société.pays) pour l’ensemble de ses collaborateurs. Il en va de même au niveau du domaine, où il faut éviter de recourir aux solutions grand public que peuvent être hotmail, yahoo ou gmail, pour ce ne citer qu’elles. Avoir une extension hotmail, yahoo ou gmail dans son adresse mail en tant qu’entrepreneur ôte également en crédibilité. Notons cependant au passage que certaines sociétés de webmail grand public proposent des solutions d’entreprise de grande qualité, à l’instar de gmail, par exemple.

Quant à la question du choix de la boîte email à laquelle recourir, elle est cruciale. Effectivement, il est primordial de séparer la communication par mail liée aux activités professionnelles des activités personnelles. Autrement dit, il est fortement déconseillé d’utiliser sa boîte email personnelle pour des besoins professionnels. Les déboires récents d’Hilary Clinton à ce propos, qui a eu recours à l’utilisation de son compte email personnel dans le cadre de ses fonctions de responsable de la diplomatie américaine, en sont très certainement le meilleur exemple. Dans la mesure où les différents comptes email sont très souvent gérés au sein d’une même interface de nos jours, il faut toujours rester très vigilent.

Une fois ces considérations prises en compte, rentrons dans le vif du sujet, le corps du mail. Ici se posent toute une série de questions, celles de l’objet du mail, du degré de priorité ou encore de l’agencement, que nous allons toutes passer en revue.

Au niveau de l’objet du mail, il est important de ne pas seulement considérer les requêtes que l’on souhaite formuler, mais également de prendre en considération celles de son interlocuteur. L’« objet » a pour vocation de faire ressortir les points importants du contenu de l’email et ainsi d’aiguiser la curiosité du destinataire. Autrement dit, l’ « objet » doit décrire la nature du mail de manière simple, courte (moins d’une dizaine de mots) et directe, et ne pas être en décalage avec le contenu. Inutile de dire que les emails sans objet ou avec des objets toujours identiques peuvent se révéler rédhibitoires et atterrir facilement dans la corbeille du destinataire. En outre, dès lors que le sujet d’échange entre les destinataires reste le même, il est important de répondre dans l’email en question et non d’écrire un nouvel email, ceci afin que toutes les informations soient facilement conservées en un seul et même endroit et ainsi faciles à retrouver ou à envoyer à des personnes tierces. A côté de cela, au niveau de la barre d’adresse mails, il faut être attentif pour ne pas dire rigoureux dans l’emploi des trois champs disponibles (« A », « CC » et « CCI »). Les adresses dans les champs « A » sont visibles à l’ensemble des destinataires. Lorsqu’il convient d’inclure un nombre important de destinataires dans ce champ, il est préférable de créer un groupe, autrement dit une « liste de diffusion », ceci afin de gagner du temps sur smartphone grâce à la synchronisation et afin d’être certain de n’oublier personne lors d’un prochain envoi de mails groupé du même type. Le champs « CC » pour « Copie Carbone » permet de distinguer les destinataires principaux des destinataires secondaires. Il est d’usage que l’on considère comme destinataires secondaires ceux dont on n’attend pas de réponse, mais que l’on souhaite tenir au courant. Ainsi, l’usage du champ « CC » évite les chaînes de réponses sans fin susceptibles de s’accumuler dans une boîte mail. Enfin, le champs « CCI » pour « Copie Carbone Invisible » a pour objet d’intégrer dans l’échange d’emails une personne à l’insu des autres destinataires ou dont on veut protéger l’anonymat.

La gestion des priorités des emails est plutôt simple. Il y a en général trois niveaux de priorité : haute, normale et basse. La priorité « haute » a pour objet de signifier à son interlocuteur que l’information véhiculée ou l’action à accomplir est urgente ou de la plus grande importance. Inutile de préciser qu’il ne faut pas abuser de cette fonction avec ses interlocuteurs, sans quoi les emails urgents ne seront plus pris au sérieux. Le niveau moyen correspond comme son nom l’indique à un email standard. Quant à la priorité « basse », elle est assez rarement employée, mais convient bien pour l’envoi de newsletters, par exemple.

L’agencement d’un email est identique à celui d’une lettre classique. Il débute par la date et l’heure (générées par le système) et l’objet (champ dédié), puis par des salutations appropriées dans le corps du mail. Au niveau du contenu à véhiculer, il convient de veiller à certaines règles de rédaction.  La règle la plus importante est d’adapter le contenu du message en fonction du contexte et du correspondant. Autre règle de taille, l’importance de se présenter si l’interlocuteur est quelqu’un que l’on ne connaît pas. Il est intéressant de considérer le corps du mail comme une pyramide inversée. Concrètement, dans un plan en pyramide inversé, l’on commence son texte par l’information principale du message, généralement reprise de l’objet du mail (voir ci-dessus, 3e paragraphe). Les autres informations apparaîtront par après par ordre décroissant d’importance, pour la simple et bonne raison que la première partie du mail est davantage lue que ce qui suit. En ce qui concerne la rédaction, le principe à suivre est un paragraphe par idée secondaire, avec idéalement un maximum de quatre paragraphes (de trois ou quatre lignes chacun). Par ailleurs, il est bon de privilégier les phrases courtes et de s’assurer que le langage employé est courant (sauf exception) et professionnel. Comme une lettre classique, toujours, un email se doit de se conclure par une formule de politesse suivie par une signature. Ici aussi, la formule de politesse dépendra du lien que l’on entretien avec son interlocuteur. Quant à la signature, privilégier un bloc identique estampillé de la « corporate identity » de la société pour l’ensemble des collaborateurs, lequel contiendra au moins le prénom, le nom, la fonction, l’adresse professionnelle et le numéro de téléphone de l’intéressé.



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